Napjainkban egyre nehezebb olyan lehetőségeket találni, amelyek a vállalkozások számára növekedési teret engednek. Ezért egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok, hiszen az igazi értéket az az ügyfél jelenti, aki elégedett, a céggel szemben lojális és annak jó hírnevét viszi tovább. A legjobb szolgáltatások vagy termékek esetében sem biztos az, hogy kevesebb a reklamációk száma. Az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27%-a mondja el véleményét, tapasztalatát az adott cég munkatársainak. Folyamatos odafigyeléssel relevánsabb információt kaphat ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket tud hozni az érintett területek minőségének javítására.

Módszerek:

Napjainkban egyre nehezebb olyan lehetőségeket találni, amelyek a vállalkozások számára növekedési teret engednek. Ezért egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok, hiszen az igazi értéket az az ügyfél jelenti, aki elégedett, a céggel szemben lojális és annak jó hírnevét viszi tovább. A legjobb szolgáltatások vagy termékek esetében sem biztos az, hogy kevesebb a reklamációk száma. Az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27%-a mondja el véleményét, tapasztalatát az adott cég munkatársainak. Folyamatos odafigyeléssel relevánsabb információt kaphat ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket tud hozni az érintett területek minőségének javítására.

1. Ügyfélveszteség mérése: az ügyfelek elvesztésének több oka lehet, leginkább az, hogy az ár és a kapott szolgáltatás vagy termék minősége nincs összhangban egymással. Ezért az elvesztett ügyfelek véleményének megismerése is segíthet megtalálni a kiváltó okokat. Így könnyebben lehet orvosolni a problémákat, megelőzni azok ismétlődését és javítani piaci versenyhelyzeten. Az ügyfélveszteség és a versenytársak figyelemmel kísérése mutathatja, hogyan változik egy bizonyos típusú termék vagy szolgáltatás a piacon, illetve azt is, hogy milyen irányban tolódik el a piac figyelme.

2. Ügyfél lojalitás mértéke: meglehetősen komplex feladat felmérni azt, hogy ügyfelei szeretik-e és megbíznak –e annyira termékeiben, hogy cserében hajlandók megbocsátani néhány előfordult hibát. Értékelik-e annyira szolgáltatásodat, hogy egy másik ajánlás ellenére sem váltanak? Számtalan módszer közül talán a legszembetűnőbb, ha megnézed azt, hogy több terméket / szolgáltatást is vásárol-e ügyfeled, vagy megújította-e szolgáltatási szerződését, esetleg hogy mennyire ajánlja cégedet ismerőseinek.

3. Felmérések, közvetlen ügyfélvisszajelzések: kérdőív alkalmazásánál ügyelni kell arra, hogy a kérdezés során olyan csatornát találj, amin keresztül a kapott válaszok pontosan tükrözni fogják a vevői igényeket. Ha kerülöd a „semleges” vagy „középszerű” kategóriákat, akkor érdemi iránymutatást kaphatsz a javításra nézve.

4. Felhasználói panaszok, kéretlen visszajelzések gyűjtése: a beérkezett, konkrét panaszok kategorizálásával megtalálhatók azok a területek, folyamatok a cégen belül, amelyeken lehet javítani. Súlyozással, osztályozással meghatározható az is, hogy a visszajelzések milyen mértékben változnak az egyes intézkedéseket követően.

5. Új ügyfél első visszajelzése: az első teljesítés után kapott információk segíthetnek az újabb ügyfélkapcsolatok jobb kialakításában, a magas „kezdeti minőség” megvalósításában.

6. Az első kapcsolattartó pont: egy erre a feladatra kijelölt osztály, vagy képzett munkatárs a legalkalmasabb lehet a vásárlói visszajelzések kezelésére és gyűjtésére. Az itt kapott információk szubjektívek, emiatt nehezebben kategorizálhatók.

7. Harmadik fél által történő felmérés: ha nincs elegendő kapacitásod arra, hogy felmérd a problémás területeket, akkor erre specializálódott cégeket is megbízhatsz. A kiszervezett mérés egyik előnye, hogy az ügyfelek indirekt módon bátrabban elmondhatják a problémákat.

8. Fókuszcsoportban történő mérés: a régi és kiemelt ügyfelek véleményeinek és tapasztalatainak begyűjtése személyes találkozás alkalmával.

A kapott információkat akkor tudod igazán munkád javára fordítani, ha egyrészről a módszereket úgy alkalmazod, hogy azok érdemi információt szolgáltassanak, másrészről, ha az eredményeknek megfelelően megteszed a szükséges lépéseket az érintett területek javítására. Rendszeresen és egyszerre több módszert alkalmazva, könnyebben lehet követni a változásokat, a fogyasztói preferenciákat és azt is, hogy a minőségirányítási rendszerében, – vagy azon kívül – alkalmazott elégedettségmérés milyen mértékben segíti az üzleti céljaid teljesülését